Jak oznámit zákazníkům pauzu ve službě, aby nezmizeli

Živnostnice odchází na rodičovskou, truhlář po operaci rok nepracuje, kadeřník pečuje o nemocného rodiče. Zákazníci mezitím zjistí, že na telefon nikdo nereaguje, a hledají jinde. Pauza sama o sobě nezpůsobí, že zákazníci zmizí. Zmizí kvůli mlčení. Kolem oznamování pauzy kolují čtyři rozšířené omyly a stojí za to je vyvrátit dřív, než se obsah vzkazu napíše.

Omyl: když nic neřeknu, nikomu to nevadí

Zákazník, který nedostane odpověď, si pauzu nevysvětlí. Předpokládá, že firma zanikla nebo že o něj nestojí. Po týdnu bez reakce volí jiného dodavatele. Zpátky se vrací jen výjimečně.

Krátká zpráva s uvedením doby nepřítomnosti situaci mění. Zákazník ví, že důvod existuje a že může počkat nebo se obrátit jinam. Vztah zůstane v pořádku. Čestnost se vyplácí i u malých služeb.

Zprávu je lepší poslat dřív, než pauza začne. Čtrnáct dní předem stačí k tomu, aby si kdokoli stihl objednat. Pak už jen připomínáte. Nezapomeňte na zákazníky, kteří mají rozdělanou zakázku.

Co napsat, když nevíte, kdy se vrátíte

Přesné datum není nutné. Napište období, ve kterém nebudete dostupní, a co se stane s rozdělanými zakázkami. Slib, který nemůžete splnit, je horší než přiznání nejistoty. „Plánuji návrat na jaře, upřesním to v březnu“ je poctivé a stačí.

Uveďte, jak se s vámi zákazníci mohou spojit v naléhavých případech. Pokud nechcete být vůbec rušeni, napište to jasně. Člověk, který ví, na čem je, nenaléhá. Předejdete nepříjemným telefonátům.

Pauzu zpravidla neoznamujte jako problém, spíš jako informaci. Není třeba popisovat zdravotní potíže ani rodinné starosti. Stačí věta „budu mít pauzu z osobních důvodů“. Soukromí zůstane soukromím.

Kde pauzu oznámit

Hlavním místem je web nebo profil, kde vás zákazníci nacházejí. Přidejte krátký text na úvodní stranu a upravte hodiny v profilu podniku. Pokud tam informace nebude, zbytek je zbytečný. Lidé hledají nejdřív tam.

Druhým místem je e-mailový podpis a automatická odpověď. Nastavte ji tak, aby uváděla dobu nepřítomnosti a případný kontakt na náhradu. Stejně upravte hlasovou schránku mobilu. Zákazník se dozví vše během pár vteřin.

Stálým zákazníkům napište osobně. Hromadná zpráva působí chladně, osobní věta ve zprávě potěší. U několika desítek kontaktů je to hodina práce. Zákaznická věrnost je výsledkem takových drobností.

Omyl: doporučit náhradu znamená přijít o zákazníka

Opak bývá pravdou. Zákazník, kterému pomůžete najít jiného dodavatele, vás vnímá jako profesionála. Po návratu se k vám často vrátí. Mezitím neodejde s pocitem, že jste ho opustili.

Doporučujte jen osoby, které znáte a jejichž práci považujete za dobrou. Svým jménem ručíte za kvalitu. Domluvte se s kolegou předem, aby o vašem doporučení věděl. Nic nevyžadujte, nic neslibujte za něj.

Pokud nikoho podobného neznáte, řekněte to. Stačí napsat, že se k zakázkám vrátíte po pauze. Zákazník se rozhodne sám. Vaše upřímnost má váhu.

Jak zůstat v kontaktu bez práce

Není nutné odpovídat na všechno, stačí malé gesto jednou za pár měsíců. Krátká zpráva s novinkou, fotografií nebo přáním k svátkům udržuje povědomí. Nic neprodávejte, jen připomeňte, že existujete. Zákazník si vás pamatuje.

Profil na sociální síti nechte aktivní, ale neslibujte rychlé reakce. Můžete nastavit automatickou odpověď s odkazem na informace o pauze. Veřejný obsah plánujte dopředu. Pár příspěvků v předstihu vystačí.

Formální stránka věci patří také sem. Pauzu v živnosti lze oznámit živnostenskému úřadu jako přerušení provozování. Dopady na pojistné a daně se liší podle situace, proto je ověřte u příslušných institucí. Zákazníkům tuto stránku zmiňovat nemusíte.

Jak se po pauze ozvat

Návrat oznamte stejnou cestou, kterou jste oznámili pauzu. Web, profil, e-mail i zpráva stálým zákazníkům. Napište datum prvního volného termínu a co nabízíte. Nezačínejte omluvami.

První týdny berte zakázky postupně. Zákazníci se vrací pomalu a nepřijdou všichni najednou. Dejte přednost těm, kteří čekali. Poděkování za trpělivost má váhu.

Vyhodnoťte, co se osvědčilo. Kolik lidí odpovědělo, kdo se vrátil, kdo ne. Poznatky využijete při příští pauze. Tak se z náhodné události stane postup.

Můj tip: Doporučila bych napsat si předem tři krátké texty: oznámení pauzy, automatickou odpověď a zprávu o návratu. Uložte je do jednoho dokumentu a v pravý čas jen upravíte data. Ušetříte si rozhodování v době, kdy na něj nebudete mít sílu.

Zdroje

• Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR
• Česká správa sociálního zabezpečení