Žádost o recenzi hned, nebo po týdnu? Rozdíl je v čerstvosti zážitku

Zákazník nejochotněji napíše recenzi ve chvíli, kdy má zboží v ruce a je potěšený. Příliš brzy ještě nevyzkoušel, příliš pozdě už zapomněl. Správné načasování závisí na druhu zboží. Poctivé recenze patří k nejsilnějším důvodům, proč neznámému obchodu uvěřit, a nelze je koupit ani vymyslet. Následující postup vás provede od rozhodnutí o termínu po zacházení s kritikou.

Krok 1: určete načasování

U zboží, které se používá hned, jako doplňky nebo drobnosti, stačí několik dní po doručení. Zákazník ho zkusil a pamatuje si dojem. U zboží, které se zkouší dlouho, třeba nástroje nebo oblečení, počkejte déle.

Vodítkem je, kdy zákazník pozná, zda je spokojený. Kdo napíše dřív, hodnotí hlavně balení a rychlost. Možná je to také to, co chcete vědět.

Zkuste dvě skupiny s různým termínem a porovnejte, kolik lidí odpoví. Rozdíl vám řekne, co funguje. Zapište si výsledky.

Krok 2: napište žádost

Zpráva má být krátká a osobní. Poděkujte za nákup, řekněte, proč je recenze pro malý obchod důležitá, a vložte odkaz na místo, kde ji lze napsat. Zbytečně neprodlužujte.

Usnadněte práci. Jedno kliknutí, žádná registrace navíc. Každá překážka sníží počet odpovědí.

Neslibujte nic za kladné hodnocení. Prosíte o upřímný názor, ne o pochvalu. To je zásadní pro důvěryhodnost.

Krok 3: dodržte pravidla

Vymýšlet recenze nebo psát je za zákazníky je zakázané a škodí vám. Zákon řeší i situace, kdy by prodejce zveřejňoval jen příznivé. Informujte, jak recenze získáváte a kontrolujete.

Pokud nabízíte odměnu za napsání recenze, musíte to transparentně uvést a neomezovat ji na kladné hodnocení. Pravidla jsou přísná a mění se. Ověřte je u České obchodní inspekce.

Zasílání žádostí e-mailem podléhá pravidlům o obchodních sděleních. Ověřte, zda máte právní důvod zprávu poslat. Při pochybnostech požádejte o souhlas při nákupu.

Krok 4: zveřejňujte férově

Zobrazujte pozitivní i negativní recenze. Obchod, který má jen pětihvězdičková hodnocení, působí podezřele. Kritika vzbuzuje důvěru, pokud ji vidíte řešenou.

Smažte jen to, co je skutečně nepřijatelné: urážky, vulgarity nebo údaje třetích osob. Nesouhlas s názorem není důvod. Mějte jasná pravidla, co odstraňujete.

Označte nákupy ověřené obchodem, pokud to systém umí. Zákazník pozná, že recenze pochází od skutečného kupujícího. Zvyšuje to váhu hodnocení.

Krok 5: odpovídejte na kritiku

Na negativní recenzi reagujte klidně a věcně. Poděkujte za zpětnou vazbu, přiznejte chybu, pokud nastala, a nabídněte řešení. Čtou ji i další zákazníci.

Nevinit zákazníka a nehádejte se. I když máte pravdu, veřejná hádka poškodí obchod. Raději nabídněte řešení soukromě.

Využijte kritiku k zlepšení. Opakující se stížnost je užitečná informace. Opravte příčinu a dejte vědět.

Krok 6: využijte recenze

Umístěte nejlepší hodnocení k zboží, ne jen na zvláštní stránku. Zákazník je potřebuje v okamžiku rozhodování. Krátké citace s fotkami působí přesvědčivě, pokud je zákazník dovolil.

Podle obsahu recenzí upravujte popisy. Pokud lidé často zmiňují velikost, přidejte tabulku. Recenze jsou zdarma zpětná vazba.

Sledujte průběžně. Jedna recenze měsíčně je lepší než padesát za týden a pak nic. Pravidelnost působí věrohodně.

Časté otázky

Kolik recenzí potřebuji, aby měly váhu?

Pevné číslo neexistuje. Důležitější je, aby byly upřímné a různorodé. Už několik poctivých recenzí s konkrétními detaily pomůže víc než desítky obecných pochval.

Mohu recenze mazat, když jsou negativní?

Ne jen proto, že jsou negativní. Odstranit můžete urážky, nepravdivé údaje nebo spam. Mazání nepohodlné kritiky je zavádějící a může porušovat pravidla. Raději odpovězte.

Je v pořádku nabídnout za recenzi slevu?

Je to riziko. Pokud odměnu nabízíte, musíte to uvést a nesmíte ji vázat na kladné hodnocení. Pravidla se mění, proto je ověřte u České obchodní inspekce před zahájením.

Můj tip: Doporučila bych do žádosti vložit jednu konkrétní otázku, například jak zboží sedlo nebo zda splnilo očekávání. Zákazníkovi se pak snáz začíná psát a recenze nese užitečnou informaci pro další kupující.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Rada pro reklamu