Kontaktní formulář pro malou firmu: jak ho zkrátit krok za krokem

Kontaktní formulář s deseti poli odradí většinu zákazníků dřív, než stihnou napsat první větu. Čím méně musí vyplnit, tím víc poptávek dostanete. Zkrátit formulář ale neznamená ztratit informace, které potřebujete k odpovědi. Postupujte po krocích: spočítejte pole, vyřaďte zbytečná, upravte texty, vyzkoušejte mobil, nastavte odpověď a měřte výsledek. Změny zvládnete za jedno odpoledne.

Nejdřív spočítejte, kolik toho chcete

Otevřete formulář a vypište všechna pole. Ke každému si napište, kdy a proč ho potřebujete. Pokud nedokážete odpovědět, pole je kandidátem na vyřazení.

Častými zbytečnými poli jsou předmět, telefon, firma, adresa a povinný výběr z nabídky. Zákazník je uvádí neochotně a často je vyplňuje nesprávně. Jméno, e-mail a zpráva obvykle stačí.

Telefon nechte volitelný, pokud ho opravdu potřebujete. Některé služby vyžadují rychlý hovor, jiné zvládnou e-mail. Rozhodnutí by mělo odpovídat tomu, jak zákazníkovi skutečně odpovídáte.

Nechte jen nutné a zbytek doplňte později

Co formulář nezjistí, zjistíte v odpovědi. Napíšete-li zákazníkovi krátký dotaz, dostanete upřesnění bez jeho zdržení. Zákazník, který odešel od formuláře, se vám neozve vůbec.

Pokud potřebujete různé informace pro různé služby, vytvořte krátké větvení. Po výběru služby se zobrazí jen otázky k ní. Ostatní zůstanou skryté.

Pole pro souhlas řešte opatrně. Souhlas se zpracováním údajů není potřeba pro odpověď na poptávku, ale musí zde být informace o zpracování. Právní podobu ověřte podle aktuálních pravidel.

Popisky, nápověda a chybové hlášky

Popisek patří nad pole, ne dovnitř. Text uvnitř zmizí, jakmile začnete psát, a člověk zapomene, co se po něm chtělo. Používejte stručné názvy jako „Vaše jméno“ nebo „E-mail pro odpověď“.

Chybové hlášky musí říct, co je špatně a jak to opravit. „Zadejte e-mail ve tvaru jmeno@domena“ je lepší než „Neplatné pole“. Zvýrazněte jen pole s chybou a neničte ostatní.

Tlačítko pojmenujte podle akce. „Odeslat poptávku“ funguje lépe než „Odeslat“. Zákazník ví, co se stane.

Vyzkoušejte formulář na mobilu

Většina lidí se k vašemu webu dostane z telefonu. Pole musí být dost velká, aby se do nich dalo trefit prstem. Klávesnice by se měla přizpůsobit, pro e-mail se zobrazí znak zavináče.

Projděte formulář vlastním telefonem. Zkuste ho vyplnit jednou rukou při chůzi. Co vás zdržuje, zdrží i zákazníky.

Zkontrolujte, že po odeslání se nezobrazí chyba a že se odeslání nezdvojí. Dvojité kliknutí vytváří duplicitní zprávy. Tlačítko po prvním stisku deaktivujte.

Nastavte potvrzení a rychlou odpověď

Po odeslání zobrazte jasné potvrzení. Napište, kdy se zákazník dočká odpovědi, třeba do jednoho pracovního dne. Slib musíte plnit.

Automatický e-mail s potvrzením uklidní nejistého zákazníka. Obsahuje shrnutí odeslané zprávy a kontakt pro naléhavé případy. Nepřidávejte reklamu.

Sami si zajistěte, aby upozornění o nové poptávce nepadlo do spamu. Nastavte přeposílání na více adres, pokud pracujete ve dvou. Zpráva ležící tři dny ztrácí hodnotu.

Testujte a měřte výsledky

Porovnejte počet odeslaných formulářů před úpravou a po ní. Stačí měsíc sledování. Pokud je návštěvnost podobná, změna konverze ukáže, zda úprava pomohla.

Zkuste také zeptat se nových zákazníků, jak se jim formulář vyplňoval. Jedna věta zpětné vazby vám může ušetřit hodiny dohadů. Odpovědi si zapisujte.

Upravujte jednu věc po druhé, abyste věděli, co zabralo. Pokud změníte vše naráz, nepoznáte příčinu. Trpělivost se vyplácí.

Časté otázky

Kolik polí má formulář mít?

Nejlépe tři: jméno, e-mail a zpráva. Další přidejte jen tehdy, když bez nich nemůžete odpovědět. Každé pole navíc snižuje počet dokončených odeslání.

Musím mít souhlas s osobními údaji?

K odpovědi na poptávku souhlas obvykle není potřeba, ale informace o zpracování ano. Pro marketing je souhlas nutný zvlášť. Pravidla ověřte u Úřadu pro ochranu osobních údajů.

Je lepší formulář, nebo e-mail na stránce?

Ideální je obojí. Formulář je pohodlný pro většinu lidí, e-mail pro ty, kdo chtějí přiložit soubory. Nabídněte oba způsoby.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti