Vrácení zboží, nebo reklamace? Rozdíl poznáte podle důvodu

Zákazník, který zboží vrací, může mít na mysli dvě různé věci. Buď si to rozmyslel a odstupuje od smlouvy, nebo je zboží vadné a reklamuje ho. Rozdíl rozhoduje o lhůtách, nákladech i o tom, co musíte udělat. Prodejce, který oba případy zná, vyřídí každý rychle a bez sporů. Níže najdete postup krok za krokem. Právní pravidla se mění, proto aktuální znění ověřte u České obchodní inspekce.

Krok 1: určete, o co jde

Přečtěte si zprávu zákazníka a zeptejte se, pokud je nejasná. Říká, že zboží nechce, nebo že je poškozené, nefunguje a neodpovídá popisu? První je odstoupení, druhé reklamace.

Zákazník nemusí pojmenovat případ správně. Může napsat reklamace, i když ho jen zboží nenadchlo. Je vaší věcí to třídit a postupovat podle skutečného důvodu.

Nezkoušejte zákazníka přesvědčit, že jde o jiný režim, aby se mu zhoršila pozice. To je nekalé a vede ke sporům. Postupujte férově.

Krok 2: odstoupení od smlouvy

Při nákupu na dálku má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů od převzetí zboží, bez udání důvodu. Existují výjimky, například zboží upravené podle přání zákazníka nebo hygienicky uzavřené zboží po rozbalení. Ověřte, které se týkají vašeho sortimentu.

Zákazník má informovat o odstoupení jasným prohlášením, může použít vzorový formulář. Zboží pak vrátí ve stanovené lhůtě. Náklady na vrácení nese obvykle zákazník, pokud jste ho o tom předem informovali.

Peníze vracíte ve lhůtě stanovené zákonem, zpravidla do čtrnácti dnů od odstoupení. Můžete je zadržet do doby, než zboží dorazí nebo než zákazník prokáže odeslání. Vracejte stejnou cestou, kterou zákazník platil, pokud nesouhlasí s jinou.

Krok 3: reklamace vadného zboží

Spotřebitel má u zboží právo na odpovědnost za vady, obecně dva roky od převzetí. Délku a výjimky u konkrétního zboží ověřte v zákoně. Vada se musí projevit v rámci této doby.

Zákazníkovi vydejte potvrzení o přijetí reklamace. Rozhodněte o ní v zákonné lhůtě a reklamaci vyřiďte, obecně do třiceti dnů, pokud se nedohodnete jinak. Zákazník nesmí čekat bez informace.

Při oprávněné reklamaci máte vadu odstranit, zboží vyměnit, případně poskytnout slevu nebo vrátit peníze. Volba závisí na vadě a na tom, co zákazník požaduje. Náklady na reklamaci nese prodejce, včetně dopravy.

Krok 4: zamítnutí a sporné případy

Pokud reklamaci zamítnete, napište zdůvodnění. Například že vada vznikla špatným používáním. Zdůvodnění musí být konkrétní, ne obecné.

Zákazník se může obrátit na mimosoudní řešení sporů, v Česku se na ně specializuje Česká obchodní inspekce. Řízení je levné a jednodušší než soud. Vyhýbejte se jim jen tehdy, máte-li pevný důkaz.

Pokud si nejste jisti, zda je zamítnutí oprávněné, raději zákazníkovi vyjděte vstříc. Spor stojí čas a pověst. Malý ústupek často vyjde levněji.

Krok 5: připravte proces předem

Napište do obchodu jasné reklamační a vratné podmínky. Přidejte formulář a adresu, kam zboží posílat. Ušetří vám to desítky e-mailů.

Vytvořte jednoduchou evidenci. Pro každý případ zapište datum přijetí, typ, stav a termín vyřízení. Tabulka stačí, hlavně nezapomenout na lhůty.

Zboží po vrácení zkontrolujte a zapište stav. Pak ho vraťte do prodeje, zlevněte nebo odepište. Peníze zákazníkovi vracejte nezávisle na tom, co s kusem uděláte.

Časté otázky

Kdo platí poštovné za vrácení?

Při odstoupení obvykle zákazník, pokud jste ho předem informovali. Při oprávněné reklamaci platíte vy. Informaci o nákladech uveďte v podmínkách, jinak je můžete nést vy.

Musím vrátit peníze za otevřené zboží?

Obecně ano, zákazník může zboží vyzkoušet jako v obchodě. Pokud se ale znehodnotilo nesprávným zacházením, můžete požadovat náhradu. Výjimky platí třeba u hygienicky uzavřeného zboží.

Co když zákazník odstoupí po čtrnácti dnech?

Odstoupení po lhůtě nemusíte přijmout. Můžete ale vyjít vstříc dobrovolně, pokud se vám to hodí. Pokud nebyl zákazník řádně poučen o právu odstoupit, lhůta se prodlužuje.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Občanský zákoník (zákon č. 89/2012 Sb.)