Marketing

Milníky obchodních procesů. Nastavte si je správně!

Všichni jsme součástí obchodního procesu, i když si to někdy neuvědomujeme. Když se cestou z práce zastavíte v supermarketu a nakoupíte, zdá se vám to být zcela automatické a nijak se nad tím nepozastavujete. Za tím, že si odnášíte nákup domů a smutně nepostáváte před prázdným regálem, je však celý soubor činností, který vede k uspokojení vaší potřeby. Pokud chcete, aby váš zákazník také smutně nepostával před prázdným regálem, a spokojeně si odnášel metaforickou „tašku s nákupem“, optimalizujte nastavení obchodních procesů ve vaší firmě.

I když váš produkt nebo služba budou sebelepší, můžete si uzavřít cestu k potenciálním zákazníkům zmatečnou komunikací nebo nejasnými postupy při sestavování nabídek. Zákazník bude od vás odcházet se špatnou zákaznickou zkušeností, která se vždy šířila rychle a v dnešní době je její tempo ještě rychlejší. Pokud správně nastavíte obchodní procesy, můžete se takové situaci hravě vyhnout. Jaké jsou základní milníky obchodních procesů?

1. Poptávka aneb zákazník hledá řešení svého problému

Jedná se úplně o ten první kontakt zákazníka s vaší firmou. Pamatujte na to, že první dojem můžete udělat jen jednou. Pokud vás zákazníci nejčastěji kontaktují e-mailem, vytvořte si univerzální odpověď, kterou bude možné snadno a rychle personifikovat na konkrétního zákazníka.

V odpovědi na poptávku zákazníka mu rovnou položte sadu klíčových otázek. Proč? Protože jedině díky odpovědi na tyto otázky zjistíte, jestli právě vaše firma dokáže pomoct zákazníkovi s řešením jeho problému.

Pro reakci na poptávku zákazníka doporučujeme nastavit termín, který bude ideálně v horizontu hodin po prvním oslovení. Pokud vám bude trvat několik dní, než na poptávku budete reagovat, může se vám poměrně snadno stát, že zákazník začne jednat s jinou společností, která reaguje dříve a vzbuzuje v něm tak větší pocit důvěry.

2. První nabídka

Pokud vás zákazník odpovědí na sadu otázek přiblíží k odpovědi na to, co právě hledá, můžete se pustit do přípravy první nabídky. Stále se však s potenciálním zákazníkem bavíte ve velice obecné rovině. Nechceme vás rozhodně navádět k tomu, abyste první nabídce nevěnovali dostatek času, ale mějte na paměti, že zatím za svou práci nedostáváte od zákazníka zaplaceno a také nemáte všechny potřebné specifikace.

Proto doporučujeme sáhnout do databáze podobných zakázek, které jste v minulosti realizovali. Nabídku pak můžete pouze převést do např. předdefinovaného vzoru. Pokud budete mít databázi všech zakázek v jednom softwaru, kde bude možné vytvářet i vzorové formuláře pro nabídky, ušetříte si čas, který budete moct věnovat dalšímu zákazníkovi.

3. Druhá nabídka a vyjednávání

V případě, že vaše předběžná nabídka zákazníka zaujme, čeká vás vyjednávání a vytvoření druhé, finální nabídky. V rámci vyjednávání se od zákazníka pokuste zjistit všechny další relevantní informace, které vám pomohou pro vytvoření druhé nabídky.

Té se vyplatí věnovat více času, protože už jste relativně blízko k uzavření obchodu. Více času však neznamená, že zákazník na nabídku čekal týden. Podle složitosti produktů nebo služeb vaší firmy si v rámci obchodního procesu nastavte maximální a nepřekročitelný termín, do kdy musí zákazník nabídku dostat a jakou má mít nabídka formu.

4. Příběh (a ani obchodní proces) nekončí

Ani když vám zákazník na vaši nabídku kývne a podepíšete smlouvu nebo si zákazník odnese váš produkt, proces ještě není u konce. Je totiž potřeba veškerou dokumentaci, která se vázala k procesu vyjednávání a komunikace se zákazníkem, zkompletovat a uložit.

Ideálně někam, kde k ní budete mít rychlý přístup nejen vy, ale i třeba kolegové ze zákaznického servisu, kteří mohou za několik dnů či týdnů se zákazníkem přijít opět do kontaktu. A co když obchod nevyjde? I to se stává. Ale pokud se budete držet nastaveného procesu, můžete si s čistým svědomím říct, že z vaší strany bylo rámcově vše v pořádku. I přesto je dobré se na celý obchodní proces podívat zpětně a zkusit se zamyslet nad tím, co bylo kamenem úrazu.

Pokud jste individualista a váš tým se skládá pouze a jen z vás v několika rolích, pravděpodobně zvládnete nastavení obchodních procesů pomocí tabulkového editoru, poznámkového bloku a vyhledávání komunikace v emailech.

Nicméně ve chvíli, kdy se váš obchod opravdu rozhýbe, budou tyto nástroje nedostatečné. Když je vás v týmu více, je nutné počítat s lidským faktorem. Papírové dokumenty se tak můžou ztratit, nenávratně poškodit nebo ležet na stole někoho jiného než toho, kdo je zrovna potřebuje.

Také komunikace se zákazníkem bude rozdrobená mezi emailovými schránkami obchodního oddělení a zákaznického servisu, o možnosti rychle dohledat nabídku konkrétní společnosti ani nemluvě. Abyste takovým situacím předcházeli, zkuste se zamyslet nad pořízením softwarového nástroje, který vám pomůže s řízením obchodních procesů jako jednotlivých projektů. Budete tak mít komplexní a vždy dostupný pohled na zákazníka s veškerou dokumentací, která se k jeho obchodní transakci váže.

Reklama

Vema je spolehlivý mzdový program vhodný pro malé i velké společnosti.

Chcete manažerský notebook na úrovni? Doporučujeme pořídit Apple MacBook!

eWay-CRM je profesionální CRM software pro řízení projektů. Mějte vaše projekty pod kontrolou!

Kde přijít k penězům