Pořád odpovídáte na stejné dotazy? Pomůže pár hotových odpovědí

Zahradnice Eva dostávala denně dvanáct zpráv a téměř všechny se týkaly stejných věcí: ceny, termínů a rozsahu prací. Každou odpověď psala znovu a v ilustraci jí to zabíralo pět minut. Za hodinu denně mohla zkontrolovat zahrady. Po sepsání několika hotových odpovědí se čas zkrátil na zhruba dvě minuty a zprávy zůstaly osobní. Postup je jednoduchý a vyzkouší ho kdokoli, kdo odpovídá zákazníkům.

Výchozí situace: stále totéž dokola

Eva se zákazníky komunikuje přes e-mail, telefon a zprávy. Dotazy se opakují: kolik stojí sekání, kdy je volný termín, co je v ceně. Každý dotaz vyžaduje jinou formulaci, i když odpověď je stejná.

Spočítala si ztrátu. Dvanáct dotazů po pěti minutách je hodina denně. Při dvaceti pracovních dnech vychází dvacet hodin měsíčně.

Navíc odpovědi byly nerovnoměrné. Jednou napsala vše podrobně, jindy zapomněla zmínit dojezd. Zákazníci se pak ptali znovu.

Jak dotazy sepsat

Měsíc si zapisovala každý dotaz, který se opakoval. Vyšlo asi dvacet typů. Pět z nich tvořilo většinu zpráv.

Seřadila je podle četnosti. Začala nejčastějšími, protože úspora je největší. Ostatní doplnila postupně.

Zapisujte skutečná slova zákazníků, ne jejich zjednodušení. Podle nich zjistíte, jak se ptají a co jim není jasné. Odpověď pak míří přesně.

Psaní šablon

Každá šablona má stejnou stavbu: oslovení, přímá odpověď, nejdůležitější podrobnost a další krok. Odpověď je v prvních dvou větách. Další krok je například návrh termínu.

Psala je vlastním hlasem, jako by mluvila. Šablona nemá znít jako formulář. Zákazník poznává, že mluví s člověkem.

Vynechala vše, co se mění: ceny, termíny, jména. Na tato místa dala zřetelné značky, které při odeslání doplní. Zabrání se tak omylům.

Uložení a použití

Šablony uložila na jedno místo, které má stále po ruce. Hodí se textové zkratky v telefonu, uložené odpovědi v poštovním programu nebo prostý dokument. Zvolte, co skutečně otevřete.

Pojmenujte je podle tématu: cena, termín, rozsah. Najdete je rychle i v hektickém dni. Krátký název stačí.

Zálohujte je. Šablony jsou práce na hodiny a jejich ztráta by byla nepříjemná. Kopie na druhém místě stačí.

Co vždy přizpůsobit

Oslovení jménem a odkaz na konkrétní zprávu. Dvě věty navíc změní šablonu na osobní odpověď. Zákazník nepozná, že jste ji použila.

Zkontrolujte, zda odpovídá na to, co se ptal. Šablona nezachrání špatně pochopený dotaz. Pokud se ptá na něco jiného, napište novou.

Nikdy neposílejte šablonu naslepo. Chyba v cenách nebo jméně vypadá hůř než pomalá odpověď. Čtení před odesláním trvá vteřiny.

Výsledek v číslech a údržba

Po zavedení šablon klesla průměrná doba odpovědi na dvě minuty. Dvanáct dotazů po dvou minutách je 24 minut denně. Úspora činí 36 minut denně, při dvaceti dnech 720 minut, tedy dvanáct hodin měsíčně.

Čísla jsou ilustrační a vaše se budou lišit. Přínos roste s počtem opakovaných dotazů. I nižší úspora stojí za nastavení.

Jednou za čtvrt roku šablony projděte. Aktualizujte ceny, zrušte zastaralé, přidejte nové dotazy. Šablona, která neodpovídá skutečnosti, škodí víc než pomáhá.

Zdroje

• Hospodářská komora České republiky
• Úřad pro ochranu osobních údajů