Jak zvládat zákaznickou podporu e-shopu vedle zaměstnání

Zákazníci píšou v poledne, večer i o víkendu, zatímco vy sedíte na poradě. Když odpověď přijde druhý den, většina lidí to přežije, pokud o tom předem vědí. Problém tedy není v rychlosti, ale v očekávání a organizaci. Níže najdete odpovědi na otázky, které si prodejce s hlavním zaměstnáním pokládá nejčastěji: kdy odpovídat, co připravit předem a jak si ohlídat vztah se zaměstnavatelem. Nic z toho nevyžaduje zvláštní nástroje, jen pravidla, která si sami nastavíte.

Kdy odpovídat a jak dlouho zákazník vydrží?

Zákazník vydrží čekat rozumně, pokud ví, kdy odpověď přijde. Napište do kontaktů, že odpovídáte v pracovní dny do večera. Jasně uvedená doba je lepší než slib okamžité reakce, který nesplníte.

Zvolte si pevná okna, třeba půl hodiny ráno a hodinu večer. V nich vyřídíte všechno najednou. Průběžné kontrolování pošty přes den rozbíjí práci v zaměstnání a nic nepřidá.

Urgentní věci oddělte od ostatních. Zpožděná zásilka nebo chybné zboží je naléhavější než dotaz na barvu. V pondělí ráno si všechny nevyřízené věci seřaďte podle naléhavosti.

Jaké šablony připravit?

Projděte si poslední dotazy a vyberte ty, které se opakují. Obvykle jde o stav objednávky, dobu doručení, velikost, vrácení zboží a změnu adresy. Pro každý připravte krátkou odpověď, kterou jen doladíte.

Šablona nesmí být chladná. Oslovte zákazníka jménem a odpovězte na jeho konkrétní otázku, ne obecným textem. Jedna osobní věta navíc stojí deset sekund a zákazník ji pozná.

Šablony udržujte v jednom dokumentu a po každé změně v obchodě je aktualizujte. Zastaralá šablona se špatnou lhůtou vyvolá reklamaci. Jednou za čtvrt roku je projděte všechny.

Co říct zákazníkům předem, aby se nemuseli ptát?

Většina dotazů vznikne, protože zákazník nenašel informaci. Doplňte do obchodu stručné odpovědi k dopravě, platbě, vrácení a reklamaci. Každá jasná věta ušetří několik e-mailů.

Po objednávce zašlete potvrzení s odhadovaným termínem. Při odeslání přidejte informaci o sledování zásilky. Zákazník, který ví, co se děje, nepíše.

Sledujte, na co se zákazníci ptají, a podle toho upravujte popisy. Opakující se dotaz o velikosti znamená, že chybí tabulka. Podpora tak slouží jako zpětná vazba pro obchod.

Jak zvládat nespokojené zákazníky?

Nepište ve spěchu a ve vzteku. Rozzlobená zpráva večer po náročném dni se čte jinak než druhý den ráno. Počkejte, pokud to jde, a odpovězte klidně a věcně.

Začněte tím, že uznáte problém, a pak navrhněte řešení. Omluva, zjištění situace a konkrétní krok, tedy výměna, vrácení peněz nebo oprava, zpravidla věc zklidní. Neslibujte nic, co nesplníte.

Pokud zákazník žádá něco, co nejde, vysvětlete proč a nabídněte alternativu. Zákonná práva spotřebitele znáte nebo si je ověřte na webu České obchodní inspekce. Nepřehlížejte je, ani když se vám nehodí.

Jak si ohlídat vztah se zaměstnavatelem?

Přečtěte si pracovní smlouvu a vnitřní předpisy. Některé smlouvy omezují vedlejší výdělečnou činnost nebo obsahují zákaz konkurence. Pokud si nejste jisti, zeptejte se personalistky nebo právníka.

Podnikání nikdy nevyřizujte v pracovní době ani na zaměstnavatelově zařízení. Firemní e-mail, telefon a počítač patří firmě. Pro e-shop mějte oddělené kontakty.

Zvažte, zda zaměstnavateli o vedlejší činnosti říct. V mnoha případech to zpočátku není nutné, ale otevřenost může předejít sporu. Rozhodnutí závisí na smlouvě a oboru.

Kdy je čas přidat pomoc?

Znamení je jasné: odpovídáte déle než hodinu denně a přesto se zákazníci opakovaně ptají. Nebo začnete mít chyby, protože jste unavení. Pak je čas přenést část práce na někoho jiného.

Nejdřív zvažte levnější možnosti. Rodinný příslušník nebo kamarádka může odpovídat na jednoduché dotazy podle šablon. Složitější věci si nechte.

Později se vyplatí brigádník nebo asistentka na dohodu. Pracovněprávní podrobnosti ověřte na Ministerstvu práce a sociálních věcí nebo u účetní. Platí povinnosti zaměstnavatele a odvody, které se mění.

Zdroje

• Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR
• Česká obchodní inspekce