Papírový, nebo online dotazník pro zákazníky: co dá víc odpovědí?

Kdo zákazníka vidí tváří v tvář, získá víc odpovědí na papíře. Kdo zákazníky obsluhuje na dálku, potřebuje online dotazník. Rozdíl ale není jen v místě, kde dotazník vyplní. Liší se upřímnost odpovědí, pracnost zpracování i to, kolik lidí vůbec začne. Srovnáme oba způsoby tak, abyste si vybrali podle vlastního provozu, ne podle módy.

Papírový dotazník: kdy zabere

Papír funguje tam, kde zákazník čeká: v čekárně, u pokladny nebo při předání zakázky. Stačí tužka a čtvrtka s pěti otázkami. Člověk ho vyplní hned, protože je v dané situaci, a nemusí si ho připomínat.

Zpětná vazba je často upřímnější, pokud je anonymní a vhazuje se do schránky. Lidé nemusí uvádět žádné údaje a necítí tlak. U starších zákazníků je papír navíc pohodlnější než displej.

Nevýhodou je ruční přepis. Čtyřicet dotazníků znamená hodinu práce a čitelnost písma je loterie. Pokud nemáte čas zpracovávat, nasbíraná data skončí v šuplíku.

Online dotazník: pohodlí pro vás i zákazníka

Online verze se vyhodnotí sama. Odpovědi dostanete jako tabulku a grafy bez přepisování. Odkaz pošlete e-mailem, zprávou nebo ho umístíte na QR kód u pokladny.

Hodí se pro zákazníky, kteří komunikují na dálku nebo nakupují přes internet. Dotazník můžete poslat den po dokončení zakázky, kdy je zážitek čerstvý. Přidáte-li podmíněné otázky, zákazník vidí jen to, co se ho týká.

Slabinou je nízká ochota začít. Lidé dostávají spoustu e-mailů a odkaz snadno ignorují. Kratší dotazník a osobní oslovení zlepší šance.

Srovnání podle důležitých kritérií

Tabulka shrnuje, v čem se oba způsoby liší při běžném provozu malé firmy.

Kritérium	Papír	Online
Počet vyplněných	Vyšší na místě	Nižší, ale širší dosah
Zpracování	Ruční přepis	Automatické
Anonymita	Snadno zachována	Nutné vědomě nastavit
Starší zákazníci	Pohodlnější	Může být bariérou
Náklady	Tisk a čas	Často nulové

Neexistuje univerzální vítěz. Vyhrává ten způsob, který odpovídá tomu, jak zákazník s vámi přichází do styku.

Jak poznat, co se hodí k vašemu provozu

Salon, dílna nebo kavárna mají zákazníka přímo před sebou, proto uspějí s papírem nebo tabletem u pokladny. Služby poskytované na dálku a e-shopy sáhnou po online dotazníku. Smíšené provozy využijí obojí.

Zamyslete se, kdo je typický zákazník. Pokud je to student, odpoví online za minutu. Pokud je to starší pán v dílně, ocení tištěný lístek.

Vyzkoušejte jednu verzi měsíc a porovnejte počet odpovědí. Zjistíte, co zákazníci skutečně dělají. Rozhodujte podle dat, ne podle domněnky.

Jak psát otázky, aby odpovědi k něčemu byly

Kratší je lepší. Pět otázek dokončí víc lidí než patnáct. Stačí otázka na celkovou spokojenost, jedna na konkrétní část služby a jedno volné pole.

Vyhněte se sugestivním formulacím jako „Jak moc vás nadchla naše služba?“ Neutrální dotaz „Jak hodnotíte službu?“ vám dá poctivější odpověď. Stupnice musí být srozumitelná a pokaždé stejná.

Poslední otázka by měla být otevřená: „Co bychom měli změnit?“ Z těchto vět se dozvíte nejvíc. Nepřidávejte povinná pole.

Co s odpověďmi dělat

Odpovědi zpracujte do týdne, jinak ztrácí smysl. Vyberte tři opakující se výtky a jednu věc změňte. Zákazníkům pak řekněte, co se změnilo.

Údaje o zákaznících nezneužívejte. Pokud sbíráte jména a kontakty, uveďte, k čemu je použijete. Pro marketing potřebujete samostatný souhlas.

Dotazník opakujte po půl roce a výsledky porovnejte. Srovnání ukáže, zda změny pomáhají. Průběžné sledování je cennější než jednorázová akce.

Časté otázky

Kolik otázek je ideálních?

Tři až pět. Delší dotazníky lidé často nedokončí. Pokud potřebujete víc údajů, rozdělte je do dvou kratších kol.

Musím uvádět souhlas se zpracováním údajů?

Pokud dotazník sbírá osobní údaje, musíte zákazníka informovat o jejich zpracování. Anonymní dotazník je jednodušší. Podrobnosti ověřte u Úřadu pro ochranu osobních údajů.

Mám za odpověď nabídnout odměnu?

Malá odměna může zvýšit počet odpovědí, ale může ovlivnit upřímnost. Pokud ji nabídnete, uveďte pravidla jasně. Pro začátek stačí poděkování.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Český statistický úřad