Jak získat e-maily zákazníků tak, aby to bylo v pořádku?

Adresa zákazníka patří mezi nejcennější věci, které malý obchod má. Lidé na ni reagují, je levná a nezávislá na cizích platformách. Platí to jen tehdy, když ji máte získanou správně a můžete na ni psát. Nákup seznamu adres nebo ruční opisování z internetu není cesta, ale problém. Rozbor jde od základních pravidel k detailům, jako je formulace souhlasu nebo čas odeslání prvního e-mailu.

Co je povoleno a co ne

Obchodní sdělení smíte posílat těm, kdo s tím souhlasili. Existuje i výjimka pro stávající zákazníky: u podobného zboží a služeb jim smíte psát, pokud jste adresu získali při prodeji a mají možnost snadno a zdarma odmítnout. Podrobnosti upravuje zákon o některých službách informační společnosti.

Zakázané je rozesílat nevyžádané zprávy lidem, kteří o ně nestojí a nic vám nedali. Hrozí pokuty a poškození pověsti. Dozor vykonává Úřad pro ochranu osobních údajů.

Nejde jen o e-mail. Podobně se posuzují i zprávy v telefonu nebo aplikacích. Pravidla se liší a mění, proto si je ověřte u úřadu.

Jak formulovat souhlas

Souhlas musí být dobrovolný, konkrétní a jednoznačný. Políčko nesmí být předem zaškrtnuté. Zákazník musí vědět, co dostane a jak často.

Napište jednoduše, například že jednou za čas pošlete novinky a nabídky a odhlásit se lze kdykoli. Vyhněte se právnickým formulacím. Srozumitelnost je vaše obrana.

Uchovávejte záznam, kdy a odkud souhlas přišel. V případě sporu dokážete, že jste jednali správně. Většina obchodních nástrojů to umí automaticky.

Kde o adresy požádat

Nejpřirozenější místo je pokladna. Při dokončení objednávky nabídněte odběr novinek jako samostatnou volbu. Kdo chce, zaškrtne.

Další místo je patička stránky nebo okno na úvodní straně. Pomáhá nabídka hodnoty, třeba přehled novinek nebo užitečný návod. Prázdné "přihlaste se k odběru" moc lidí nezaujme.

Využijte i osobní kontakt, jako je veletrh, trh nebo akce. Nechte zájemce vyplnit formulář sami. Nikdy nepřepisujte vizitky bez dovolení.

Dvoufázové potvrzení

Po přihlášení pošlete zprávu s žádostí o potvrzení adresy. Tím ověříte, že adresa existuje a patří přihlášenému. Seznam bude kvalitnější.

Nevýhodou je, že část lidí potvrzení nedokončí. Seznam je kratší, ale odpovídá zájemcům. Pro malý obchod je kvalita důležitější než počet.

Potvrzovací zpráva musí být rychlá a srozumitelná. Neposílejte ji s odstupem hodin. Člověk by mohl zapomenout, proč se přihlásil.

Odhlášení a správné údaje

V každé zprávě musí být snadný způsob odhlášení. Jedno kliknutí, žádné přihlašování. Kdo se chce odhlásit, odhlásí se, a vy to musíte respektovat.

Odhlášené adresy nesmíte znovu přidávat. Veďte seznam odmítnutí a zkontrolujte ho před každým odesláním. Chyba je častá při importu starých dat.

Zákazník má také právo zjistit, jaké údaje o něm máte, a požádat o výmaz. Mějte připravený postup. Podrobnosti ověřte u úřadu.

Co poslat jako první zprávu

První zpráva by měla přijít brzy po přihlášení. Poděkujte, řekněte, co a jak často přijde, a nabídněte užitečný obsah. Zákazník si vás pamatuje.

Další zprávy držte užitečné. Prodejní nabídka jednou za čas je v pořádku, ale samá reklama unavuje. Poměr rad a nabídek určujte podle reakcí.

Sledujte, kdo zprávy otevírá a kdo se odhlašuje. Náhlý nárůst odhlášení říká, že jste to přehnali. Upravte frekvenci.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti